Mystery shopping pro Wellness hotel SAUNA

Nejlepší důkaz o efektivitě Mystery Shopping je ukázka z praxe. K provedení analýzy nás oslovil Wellness hotel Sauna, který leží v malebné vesničce Karlov pod Pradědem. Místo pro hotel je to jako stvořené. Okolí nabízí celou řadu turistických aktivit po celý rok. Jaro, léto i podzim jsou ideální pro jízdu na kole i pěší turistiku, v zimě je možné se vyřádit na nedalekých sjezdovkách. V okolí se nachází i celá řada zajímavých míst jako hora Praděd, Lázně Karlova Studánka, Rešovské vodopády, hrad Sovinec a další.

Jídlo před a po návštěvě Mystery shoppera

První dojem úžasný, objevila se ale řada nedostatků!

Mnoho klientů se rozhoduje na základě prvního dojmu. Je nutné říci, že Wellness hotel Sauna má všechny předpoklady, které vás podpoří v rozhodnutí, abyste se ubytovali právě zde. Hotel má uživatelsky přívětivý design internetových stránek. Jsou přehledné a jednoduché, takže ihned zjistíte vše potřebné. Hotel je ovšem velmi hezký i v realitě. Má novou fasádu, nové vybavení, apod.

Celkem krátkou dobu po příjezdu (náš Mystery shopper navštívil hotel ve dnech 7.7 – 8.7.2014) se objevily první nedostatky. Zde jsou ukázky pozitiv a nedostatků, které byly zjištěny. Ukáží vám, na co konkrétně a v jaké míře se Mystery shopper při návštěvě místa zaměřuje.

Rychlé shrnutí Mystery shoppera

Toto jsou jen malé úryvky z hodnocení provozu hotelu. Kompletní znění zprávy najdete v Resumé, které je uvedeno na konci této případové studie.

Přijetí bylo velmi milé

Recepční hosta přivítala s úsměvem, sdělila a vyřídila vše potřebné k ubytování rychle a bez problémů.

Zpráva Mystery shoppera: Pozitivní ukázka profesionálního chování personálu, které by mělo být standardem. Pro hotel známka kvality.

I pokoj byl celkem útulný

I pokoj byl celkem útulný a dokonce i ručníky a povlečení voněly. Při cestě na pokoj stál v chodbě uklízecí vozík, byl tu i po 4 hodinách na stejném místě.

Zpráva Mystery shoppera: Na hosta jsou připraveni. Úklidový vozík na chodbě by se měl nacházet jen v době, kdy se uklízí, pokud stojí na stejném místě 4 hodiny beze změny, poukazuje to na nedbalost personálu.

První jídlo

Posezení venku bylo příjemné na pohled, tragické z hlediska komfortu. Lavice nebyla zpevněná, na hosta se při dosedu převrhlo pití. Jídelní lístek naprosto bez nápadu a promyšlenosti.

Zpráva Mystery shoppera: Tuto oblast je nutné razantně změnit a to se týče nabídky i chování personálu. Servírka byla usměvavá (pro hosta jistě příjemné), ovšem schopnost doporučit jídlo a nabídnout to nejlepší chybí. Nebyly zvládnuty ani základní pravidla – jako je například servírování kávy či odnesení špinavého popelníku.

Doporučení, které od nás hotel Sauna dostal

Jídelní lístek / Prezentace restaurace / Status

Na první pohled je menu v podobě pár přehnutých papírů opravdu velmi špatné. Po otevření je to ještě horší. Od grafiky samotné, absolutně špatné posloupnosti skupin sortimentu, přes neatraktivní výběr jídel, který se rovná klasické hospodě před dvaceti lety, až po spousty chyb. Toto je práce provozního ruku v ruce s šéfkuchařem. Další je servírka, která s tím denně pracuje a má tak největší možnost upozorňovat na nedostatky a zadávat náměty k úpravě. Kompletní změna doposud nastavených služeb, vytvoření konceptu, nastavení standardů a interních směrnic. Sehnat odpovědnou osobu, která se bude starat o provoz a dodržování nastavených směrnic a standardů, zlepšit práci kuchaře – investovat do kurzů, školení, případně kuchaře vyměnit.

Co se po návštěvě Mystery shoppera změnilo?

V hotelu byla zjištěna řada pozitiv, ovšem i poměrně dost negativ. Po návštěvě bylo vše s majitelem řádně projednáno a bylo mu navrženo, jakým způsobem dané nedostatky řešit. Je nutné říci, že Wellness hotel Sauna je oproti konkurenčním zařízením o krok napřed. Nedostatky sice zjištěny byly, ovšem ihned se zapracovalo na jejich nápravě. Díky tomu se hotel stává kvalitnějším a pro hosty, kteří touží po příjemné dovolené, je jistě správnou volbou.

Nový jídelní lístek

Navrhli jsme nový, jednoduchý, ale za to velmi kvalitní, jídelní lístek. Kuchaře i obsluhu jsme seznámili s přesnými postupy, jak se jídlo připravuje. A v případě zájmu to naučíme i vás.

Tyto pokrmy jsme zavedli do nového jídelního lístku hotelu SAUNA

Stavte se tyto úžasné pokrmy ochutnat přímo v restauraci Wellness hotelu Sauna nebo si je uvařte podle receptů z kuchyně René Mušky.

• Krém z čerstvého špenátu se sázeným křepelčím vejcem a bylinkovým toastem
• Zapečená bageta s rajčaty, bazalkou a Parmezánem
• Kedlubnové carpaccio s Balzamico omáčkou a cherry rajčátky
• Restovaná jatýrka s houbami, šalotkou, vinnou redukcí a bylinkovým toastem
• V sádle pečený vepřový bok, špenát, domácí bramborové knedlíčky
• Filírovaná vepřová panenka s houbovým ragů a šťouchaným bramborem
• Supreme z mladého kuřátka se zeleninovou ratatouille

POLÉVKY

• Krém z čerstvého špenátu se sázeným křepelčím vejcem a bylinkovým toastem
• Silný hovězí vývar se zeleninou julienne a domácími nudlemi
• Dle denní nabídky

PŘEDKRMY

• Restovaná jatýrka s houbami, šalotkou, vinnou redukcí a bylinkovým toastem
• Kedlubnové carpaccio s Balsamico omáčkou a cherry rajčátky
• Zapečená bagetka s čerstvými rajčaty, bazalkou a Parmezánem

SALÁTY

• Caesar salát s česnekovými krutony a parmezánem
• Porce šťavnatého kuřete na Caesar salát
• Salát se zapečeným kozím sýrem a Balsamico-medovým dresinkem
• Tradiční šopský salát

HLAVNÍ JÍDLA

• Filírovaná vepřová panenka s houbovým ragů a šťouchaným bramborem
• Supreme z mladého kuřátka se zeleninovou ratatouille
• V sádle pečený vepřový bok, špenát, domácí bramborové knedlíčky
• Konfitované kachní stehno s bílým zelím a variací knedlíků

DEZERTY

• Vanilkové Créme Brulée
• Jablečný závin s vanilkovou zmrzlinou a šlehačkou
• Zmrzlinový pohár se šlehačkou

CHUŤOVKY K PIVU A VÍNU

• Poctivě naložený hermelín s čerstvým pečivem
• Domácí zavináč z čerstvého pstruha z nedalekých sádek
• Horské opékané brambory s variací omáček
• Bylinková bageta

PRO DĚTI

• Přírodní kuřecí plátek s vařeným bramborem
• Palačinka s ovocem a šlehačkou

DENNÍ NABÍDKA & OBĚDOVÁ MENU

Každý den pro Vás připravujeme příjemné nová jídla a obědová menu. Zeptejte se naší obsluhy na dnešní nabídku. Ráda vám poradí.

2. Pro kuchaře jsme připravili receptury

Pro kuchaře jsme připravili přesné technologické postupy a normy včetně doprovodných fotografií a všechna jídla jsme s nimi potrénovali. Stavte se ve Wellness hotelu Sauna a zkuste tyto pokrmy a delikatésy.

3. Změnili jsme nastavení služeb

Toto byla asi nejzásadnější věc celé akce. Bylo potřeba něco udělat s celkovým přístupem a konceptem hotelu. Majitelé hotelu to pochopili a vzali si to za své.

• Vytvořili jsme tedy společně zcela nový koncept, nastavili standardy a interní směrnice.
• Změnili jsme kompletní přístup obsluhy, ale také zákaznický servis.
• Nechali jsme zpracovat nový design restaurace – stylové ubrusy, stoly a židle.
• Připravili jsme nový jídelní lístek.
• Naučili jsme kuchaře, jak nové pokrmy připravovat, a seznámili s nimi také obsluhu, aby o nich mohli přednášet hostům.
• Vytvořili jsme zcela nový rozměr podávání snídaní formou bufetových stolů. Dnes si v hotelu užijete plnohodnotnou moderní snídani průběžně doplňovanou ochotným personálem.

Kompletní zpráva Mystery shoppera – Resumé

13:00 – Check IN

Seznámení se s prostory hotelu, snídaně, večeře a wellness.

• Přijetí bylo velmi milé. Recepční hosta přivítala s úsměvem, sdělila a vyřídila vše potřebné k ubytování rychle a bez problémů.
• Příjemná slečna vysvětlila vše potřebné o chodu hotelu a wellness, dostal jsem pokoj č. 6.
• Pokoj je perfektně čistý, vyvětraný, ručníky a povlečení voňavé a jemné (častá chyba jiných hotelů.) Ostatní prostory v hotelu jsou také řádně uklizeny, jen na chodbě k mému pokoji je vysavač, kýbl s vodou a další čisticí prostředky (toto zde bylo na stejném místě i v 17 hodin). Na takovéto věci host nemusí koukat, a když už tak jednou a ne za 4 hodiny znovu.

13:30 – Oběd

Sedl jsem si na zahrádku a po sednutí na nezpevněnou lavici se na mě převrhla lahvička s nápojem. Před objednávkou jsem byl vyzván pravděpodobně údržbářem, jestli mu půjčím klíče od mého pokoje, nebo jestli půjdu s ním. Že někde protéká voda a že to bude pravděpodobně z mého pokoje. Nic tam nebylo.

• Chci si objednat něco z Hlavních jídel – jelikož si myslím, že k večeři bude jedno jídlo z poledního menu. Jídelní lístek v podobě pár přehnutých listů A4, ze kterého má host možnost vybrat jedno ze tří jídel z denního menu a ze čtrnácti hlavních jídel. Celé menu postrádá sebemenší nádech originality, kreativity a konceptu, natož pak umění či snahy. Zoufale vypadající menu, které je seřazené tak, že začíná destiláty, dále pivo, přílohy, saláty, denní menu, hlavní jídla, dezerty, poháry, něco k pivu, nealko, teplé nápoje, vína a sekty a jako poslední aperitivy. Nevěděl jsem co si objednat, a tak jsem vyzkoušel, jak umí servírka doporučovat. Na doporučení jsem si dal Loštický řízek, což je prý oblíbená místní specialita. (toto jídlo je v hlavních jídlech za 105,- + 25,- za přílohu a v denním menu za stejných 130,-, což postrádá smysl denního menu. Šlo o smaženou kapsu z vepřového masa plněnou uzeninou a tvarůžky s kupovaným předvařeným bramborem (loupané brambory se prodávají buď syrové, nebo předvařené, vakuované v nějakém láku, aby nezhnědly. Nevím, která varianta je horší.
• Ačkoliv se zde rekonstruuje v plné síle, tak sezení pro hosty musí být plnohodnotné nebo odstraněné. Argumentovat tím, že zde probíhá rekonstrukce, a proto je lavice nestabilní je nepřípustná, evidentně zde chybí odpovědná osoba, která by toto podchytila. Vypovídá to o nezájmu personálu a snižuje Status restaurace a tedy i celému hotelu.
• Údržbář (jak jsem později zjistil, byl to provozní) až teprve cestou semnou na pokoj obhlížel okolní pokoje, jestli voda nezatéká odtamtud. Zde je potřeba si uvědomit, že host se nesmí obtěžovat, pokud to není nevyhnutelné. Nejprve si měl zkontrolovat všechny možnosti, kde by mohla být závada a až kdyby vše selhalo, tak jít za hostem a zvednout ho od stolu. A určitě ho oslovit jiným slovem než: „Půjčíte mi klíče od Vašeho pokoje? Nebo půjdete semnou?“ Toto opět snižuje Status hotelu. Kdyby přišel manager hotelu v obleku a slušně poprosil, tak to vypadá úplně jinak, tento člověk v trenkách a tričku se tam vyskytl z čista jasna a nevěděl jsem, co si mám o něm a celé situaci myslet.
• Jídelní lístek je jedním slovem tragický, jak obsahem, tak vzhledem. V menu není absolutně nic, za čím by se sem lidé měli vracet, nebo proč by hosté neměli jezdit na jídlo někam jinam. Tento bod je ten nejkritičtější! Jídla tipu „Ondráš“ apod. (viz. detail menu níže).

• Servis – Absolutně nezvládnuté doporučování, žádné domácí limonády, po naservírování jídla slečna nikdy neuklidila špinavý popelník, špatný servis kávy. Slečna je velice milá, úslužná a usměvavá, což je velmi zásadní, protože to se člověk nikdy nenaučí, to musí mít v sobě. Perfektní servis a profesionalitu jako takovou už dokážeme naučit, pokud je chuť.
• Whirlpool nefunguje. Jako kompenzace mi bylo nabídnuto 30 minut sauny navíc, oproti původní hodině za stejnou cenu. Netuším, kdo vydrží v sauně hodinu a půl, každopádně hodně špatná kompenzace. Byl jsem se na vířivku podívat, (pokojská mě tam pustila) místnost pěkná, čistá, jen na vodě se leskl mastný film. I kdyby byla funkční, tak díky špinavé vodě tam nikdo nepůjde. Když už tedy vířivka nefunguje a vím, že tam mám špinavou vodu, tak to nesmím nechat vidět hosta. Pokud provozuji wellness hotel a nefunguje mi vířivka, tak bych burcoval kohokoliv a kdykoliv, aby mi ji přijel okamžitě opravit.
• Opouštím hotel, zahrádka je prázdná a jen na stolech jsou popelníky s nedopalky. Opět snižování Statusu. Představa že přijede pár cyklistů, uvidí pěkný hotel se zahrádkou a domluví se, že půjdou na oběd, posadí se k nedopalkům na kývající se lavici, dostanou místo menu pár přehnutých papírů s nabídkou, ke které jsem se již vyjadřoval, tak se musí otočit a odjet.

18:00 – Večeře

Přicházím skrz restauraci na zahrádku, na večeři. Do 18:30 jsem vydržel čekat bez povšimnutí obsluhy, pak jsem šel do restaurace poprosit o něco k pití a zeptat se, co je možné si dát k večeři. K večeři kuchař vymyslel Boršč a penne se sýrovou omáčkou a kuřecím masem. Objednal jsem si Coca-Colu, večeři a šel jsem si sednout zpět na zahrádku. Servírka se mi po chvilce přišla omluvit, že už nemá Coca-Colu. To vypovídá o tom, že provozní není schopen zajistit dostatek zboží a servírka neví, kolik má čeho skladem, aby mohla na případný nedostatek upozornit ještě před objednávkou. Boršč nebyl špatný, (neurazí, nenadchne). Těstoviny byly bohužel takové, jaké jsem si je představoval. Kousky kuřecího masa upečené do sucha, smíchané s pórkem a jakousi sýrovou omáčkou. Toto bylo nandané na porci rozvařených penne a k tomu jako ozdoba dva plátky okurky a rajčete. Veliká škoda! Bohužel klasická „česká Itálie“.

• Kuchař má obrovské nedostatky a nyní je potřeba zjistit, jestli má chuť se učit, být dobrý nebo ne. To bych s ním musel strávit více času. Především Vy se musíte ujistit v tom, jestli má smysl do tohoto kuchaře investovat v podobě nějakého kurzu či školení. Můj názor na kuchaře z pohledu hosta: Přijíždím poprvé do hotelu a vidím kuchaře v „upatlaném“ tričku kouřit na zahrádce + nesmyslně sestavené menu + kapsa plněná uzeninou a tvarůžky s prapodivným bramborem, což není žádný gastronomickým zážitkem + rozvařené penne s vysušeným kuřecím masem.
• Během jídla vidíte kuchaře, jak někam tlačí popelnici s cigaretou v ruce, a na závěr když sedíte v restauraci, tak ho slyšíte, jak odchází a říká něco ve smyslu, že konečně jede pryč, že si ještě jede někam pro pivka. Jasné, ať se těší domů z práce, kdo by se netěšil, ať si koupí pár piv na dobrou noc, to dělá hodně lidí. Ale proč to vykřikuje v hotelové restauraci před hostem, to nepochopím. Nevím, jak dlouho u Vás tento kuchař pracuje, co všechno má za sebou, ale jedno je jasné. Profesionál to rozhodně není.

20:00 – Po večeři

Jelikož můj pokoj nemá TV a jak jsem později zjistil, tak žádný pokoj, koukal jsem na zprávy v restauraci, kde jsem právě slyšel toho kuchaře, jak se s hosty podělil o myšlenky ohledně konce směny. Jdu do pokoje dát si sprchu, ale bohužel neteče teplá voda, nechal jsem ji 15 minut odtékat, ale bez úspěchu. Vydal jsem se tedy dolů do restaurace, ale bohužel tam už nikdo nebyl. Vzpomněl jsem si, že jsem viděl sprchy, když mi pokojská ukazovala vířivku a šel jsem to tedy zkusit. Kupodivu byla místnost se saunou a vířivkou odemčená, ale i tam tekla pouze studená voda. Dal jsem si tedy studenou sprchu v pokoji a začal pracovat. Jelikož jsem neměl nic k pití, chtěl jsem využít skleniček v koupelně a napít se vody z kohoutku. Jelikož už jsem zjistil, že při rozsvícení se automaticky zapne odvětrávání, které i po vypnutí světla běží cca 5 minut, tak jsem si nerozsvítil, vzal skleničku, napustil ji vodou a napil jsem se jaru. Sklenice byla špatně vypláchnutá.

• Porucha kotle či jiného zařízení, které dodává teplou vodu, se může stát, musí ale být v hotelu někdo, za kým se dá i v noci jít s nějakou žádostí. Minimálně by měl být host poučen, co dělat v nočních hodinách v případě nějaké potřeby. Telefonní číslo apod.
• Propojení světla s větrákem v koupelně není na první pohled až tak zásadní, nicméně zvuk z větráku je nepříjemný i pro mne samotného, notabene kdybych byl ubytován s dítětem, které zrovna konečně usnulo. V ten moment se z nezásadní věci stává poměrně zásadní mínusový bod. Díky tomu že jsem se chtěl zvuku větráku vyhnout + špatně odvedená práce pokojské s nevymytou sklenicí a malér je na světě.
• V koupelně chyběla nějaká „záclona“ či jiné přepažení koupelny a sprchového koutu, takže po sprchování byla celá koupelna mokrá.
• Prostory se saunou a vířivkou by měly být v nočních hodinách uzamčeny. Tím spíš, že v prostorách jsou i dveře do „technické místnosti“ / „skladu“ který byl také odemčen a s klíčem v zámku. Místnost jsem podrobně nestudoval, jen jsem nahlédl, ale určitě by tam bylo co ukrást nebo napáchat jinou škodu.

7:30 – Snídaně

stávám a odcházím na snídani. Servírka mě mile přivítala s dotazem, jak jsem se vyspal. Řekl jsem, že dobře, jen jsem se musel sprchovat studenou vodou. Odvětila, že ona taky, že je asi něco s kotlem. Netušil jsem, že servírka přespává v hotelu, ale evidentně by mi to k ničemu nebylo, když i ona se sprchovala ve studené vodě. Omluvila se a nabídla snídani. Dal jsem si kávu a čekal jsem na naservírování snídaně. Když jsem dostal snídani, tak jsem zavzpomínal na táborová léta. 2 plátky šunky, 3 plátky sýra a na stejném talířku přiložená máslíčka, med, Nutella, jam, mazací sýr a chléb. Vše bylo na stejném talíři, takže se šunka a sýr dotýkala ostatních balených věcí. Poprosil jsem o rohlíky místo chleba, ale servírka se omluvila, že rohlíky ještě nejsou rozmražené. Rozbalil jsem tedy máslo, koukám že je až moc žluté a tak raději kontroluji datum spotřeby, která byla do 1. 7. 2014. Servírka se omluvila a svedla to na kuchaře, který tam ani nebyl.

• Perfektní přivítání hosta ze strany servírky, ranní úsměv a optání se na kvalitu noci je důležité.
• Snídaně je opravdu mizerná jak sortimentem, tak prezentací. Určitě musí být odděleny balené věci od věcí k přímé konzumaci. Nesmí se stát, aby host dostal prošlou věc, nikdy! Chybí výběr pečiva a než argumentovat tím, že rohlíky ještě nejsou rozmrzlé, raději říct, že prostě nejsou. Chybí zelenina, ovoce, něco teplého – vejce slanina, párečky apod.

10:00 – Check Out

Proběhl v pořádku, zaplatil jsem útratu za pobyt, servírka poděkovala, rozloučila se a popřála šťastnou cestu. Při odchodu jsem zkusil zahýbat lavicí na zahrádce a byla stále stejně nestabilní, jako když jsem na sebe zvrhl tu lahvičku po příjezdu na hotel. Nevysvětlitelné.

Závěr – Status

• Hotel z venku vypadá fantasticky oproti „konkurenčním“ penzionům a hotelům v okolí. Jste jediný hotel v okolí, od kterého je očekávána moderní gastronomie a služby. Z ostatních hotelů/penzionů je očekáváno spíše „vítejte u nás na chalupě“.
• První dojmy po příjezdu hosta jsou perfektní, přivítá ho usměvavá servírka, vše je nové, jednoduché a čisté.
• Bar je jak já říkám „smutný“ spíše prázdné police než plné, malý výběr alkoholu, pár sladkých tyčinek a podobně.
• Cestou do pokoje je taktéž vše čisté a úhledné, pokoj na první pohled také perfektní. Nový pokoj s moderním nábytkem, rohový balkónek, čisté voňavé ručníky a ložní prádlo, krásná a čistá koupelna.
• Doposud Váš status stále stoupá! Pak ale přijde obrat.
• Host se jde po cestě najíst, sejde dolů do restaurace a optá se, kdy je možné využít vířivku a kolik stojí. Jenže zjistí, že je nefunkční což je ve wellness hotelu víc než špatné a status začíná klesat. Jako kompenzaci nabídne servírka půl hodiny sauny zdarma z jedné hodiny, na hodinu a půl za původních 300 Kč čímž ve třiceti stupňovém vedru ještě zhorší celou situaci s nefunkční vířivkou a status dále klesá.
• Host si tedy objedná Coca-Colu, jídelní lístek, a jde spolu se servírkou na zahrádku. Servírka postaví lahvičku s nápojem na stůl, host se posadí a lahvička se zvrhává hostovi do klína. To není ten vysněný příjezd na dovolenou a status jde tedy opět dolů. Vše se vysvětlí, utře, uklidí a host se může konečně napít zbytku nápoje a převzít si jídelní lístek. Nejdříve se bude chvilku orientovat v listech, které dostal, a kterým se zde říká jídelní list. Jelikož je v něm páté přes deváté, tak chvilku zabere, než zjistí, kde jsou nápoje, kde saláty a hlavní jídla.
• Jakmile se tím prokouše, tak zjistí, že v menu jsou jídla, u kterých vůbec neví, o co se jedná, a tak čeká, až přijde servírka a vysvětlí mu, co znamenají jídla jako „Ondráš“ a „Loštický řízek“. V tu chvíli si host musí myslet, že si spletl hotel, jelikož Váš status je níž a níž. Objedná si neatraktivní jídlo s kupovaným bramborem, večeře není o nic lepší. Na pokoji neteče teplá voda, není televize a ve sklenici na pokoji je jar. Snídaně je chudá, máslo po době trvanlivosti. Gastronomie, která se u Vás odehrává je jako před dvaceti lety. Po takovémto zážitku se host nikdy nevrátí a nikdy Vás nikomu nedoporučí. Navíc špatné hodnocení se šíří rychleji a víc než hodnocení dobré. Bohužel je jednodušší hanit a nadávat než chválit.